매뉴얼을 만들어라

필자가 20대시절 여러 곳에서 아르바이트를 해 본 결과 생각보다 매뉴얼이 없는 가게들이 많다는 것이다. 그런 가게의 특징은 모든 상황 판단은 사장의 판단하의 따라 서비스가 결정 되고 맛이 결정된다. 그리고 청소하는 날짜도 정해져 있지 않아서 상황에 따라서 청소를 한다. 사장이 그 가게에 늘 있다면 문제 될 게 없지만 사장이 잠시 직원이나 알바에게 가게를 부탁하고 나가게 될 때 문제가 발생한다. 사장이 가게에 없을 때를 대비해서 매뉴얼을 만들어야한다. 매뉴얼이란 하루 아침에 만들어지는 것이 아니며 가게를 운영하면서 있었던 일들을 모아서 매뉴얼을 만드는 것이 좋다. 불편했던점 자주들어오는 컨플레인 자주들어오는 질문같은 것들을 모아서 이러한것에대한 매뉴얼을 만들어서 상황에 맞게 미리 대비를 해야한다. 예를 들어 고객이 아이스 아메리카노를 시켰을 때 직원은 아이스 아메리카노를 잘 가져다 드렸다 하지만 고객이 따뜻한 아메리카노를 시켰다고 한다면???? 이러한 경우에 대해서도 매뉴얼을 만들어야 한다. 필자의 매장 매뉴얼은 고객님 죄송합니다라고 말한뒤 다시 가져다 드리겠습니다. 하고 다시 만들어서 드리고 원래있던 아메리카노는 이건 서비스로 드리겠습니다.라고 2개를 드린다. 이러한 매뉴얼이 있기 때문에 손님과 직원은 싸우지도 않고 둘다 기분좋게 윈윈할 수 있는 것이다. 만약 매뉴얼이 없다면 직원마다 상황대응이 다 다를 것이다. 그렇게 되면 서비스에 있어서 사람마다 다르다는 말을 듣게 되고 손님의 기분또한 안좋게 될 수 있다. 그래서 한번 정해놓은 매뉴얼을 직원들이 들어올 때 마다 꼼꼼하게 교육하는 것이 중요하다. 매뉴얼에 대해서는 다시한번 강조해도 지나치지 않다. 큰 프렌차이즈드은 이러한 매뉴얼을 가지고있으며 새로운 사람이 들어왔을 때 철저히 교육하고 매뉴얼대로 안하게 되었을 때 그에 대한 책임을 지게하는 것이 중요하다. 필자는 매장에 2년이상 상주하면서 매뉴얼을 만들었고 약 30page 정도 된다. 이 매뉴얼은 계족적으로 업데이트를 하고 있으며 필요없는것들은 없애고 새로 있어야 할 매뉴얼은 추가 하고 있다. 처음 장사를하는 사람들이라면 처음에 매뉴얼표를 하나만들어두고 매장을 운영하면서 계속적으로 수정을 하는 것이 중요하다.  매뉴얼표를 매장내에 두고 직원들이 쉴 떄 한번씩 읽어보게 시킨다. 어느 정도 틀이 잡힌 매장이라면 사장이 직원이 들어올 때 마다 가르킬 필요없이 직원이 인수인계 하도록 해야 원래 있던 직원도 까먹지 않고 매뉴얼을 기억하게 해야한다.